Qualità in Azienda, un concetto di qualità inflazionato

Qualità in Azienda – Uno dei termini in assoluto più inflazionati (e anche mal utilizzati) nel mondo aziendale è quello di QUALITÀ.

Il concetto di Qualità in Azienda è legato al concetto di marketing, alle politiche di prezzo, alla definizione delle abilità professionali e alla capacità di produzione; è una cosa molto semplice e, di conseguenza, utilizzabile con estrema flessibilità.

La più classica delle definizioni di Qualità ci dice che essa è “il grado in cui un insieme di caratteristiche è capace di rispondere ad esigenze espresse ed implicite (i cd requisiti)”.

Si evince subito come la Qualità in Azienda sia un insieme, o meglio, un “sistema”, cioè un “insieme di elementi tra loro correlati o interagenti” che abbiano come fine supremo la “soddisfazione del cliente”, cioè la “percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti”.

In tempi di Qualità Totale (o TQM – Total Quality Management) è necessario quindi saldare tra loro diversi concetti aziendali:

1. Customer Satisfaction;
2. Mappatura dei processi aziendali;
3. Miglioramento continuo;
4. Interrelazione dei flussi di lavoro.

Qualità in Azienda: come oprare in un regime di qualità

Una “organizzazione” che intenda operare in regime di qualità non può prescindere da una analisi integrata dei fattori indicati e – una volta definiti tutti gli asset specifici – è possibile creare un vero e proprio SGQ, Sistema Gestione Qualità.

A livello grafico, il concetto si percepisce immediatamente:

Si evince chiaramente come ci sia una “circolarità” nell’insieme dei processi, che partono e tornano dalla figura cardine del cliente e si sviluppino rispettando il Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act).

Ogni input del cliente deve essere “lavorato” in una serie di processi che permettano di avere un output, rispondente alle esigenze del mercato, e che sia misurabile ed analizzabile.

Ma a questo punto si deve fare attenzione ad una “evoluzione terminologica” avvenuta da una decina di anni: fino alla metà degli anni 90 si parlava di “assicurazione della Qualità”, ma con l’introduzione della normativa UNI EN ISO 9001:2000 (denominata Vision), si è passati al concetto di “gestione della Qualità”!

In soldoni: da una gestione statica ed asintotica dei parametri qualitativi ad una dinamica e volta ad un concetto chiaro: il “miglioramento continuo”.

Questo concetto è stato confermato e potenziato nell’edizione normativa del 2008, che ha addirittura indicato gli “8 Principi di gestione della qualità”:

1. Orientamento al cliente
2. Leadership
3. Coinvolgimento del personale
4. Approccio per processi
5. Approccio sistemico alla Gestione
6. Miglioramento continuo
7. Decisioni basate su dati di fatto
8. Reciproco beneficio con i fornitori

Ogni azienda (o meglio “organizzazione”, per usare il corretto termine qualitese…) è una realtà in continuo movimento, sia per cause intrinseche (diversificazioni produttive, allargamento o contrazione delle risorse umane, modifiche del core business, ecc.) sia per cause estrinseche (richieste di mercato, congiunture economiche e/o sociali, ecc.).

Ecco pertanto che la Qualità in Azienda funziona solo e soltanto se è davvero un “modus operandi” vivo e operativo, e non una mera produzione di documenti e moduli fini a se stessi e – soprattutto – se essa non viene imposta dall’alto, ma condivisa con tutto lo staff aziendale.